Cara Menjaga Pelanggan Setia

Home Blog / Customer Strategy 

Hai treelighters, terima kasih sudah mampir menyempatkan waktu untuk membaca artikel tentang CUSTOMER STRATEGY. Ini sih hanya sekedar rangkuman, saya tulis catatan tentang Beberapa cara menjaga pelanggan setia. Saya coba tulis selengkap mungkin, mudah-mudahan bisa bermanfaat ya.

Cara Menjaga Pelanggan Setia, Cara Menjaga Pelanggan Setia
Sumber Gambar : pixabay.com

Konsumen akan merasa nyaman ketika mereka merasa telah menemukan apa yang mereka butuhkan. Menjalin komunikasi melalui hubungan yang baik dengan konsumen merupakan salah satu cara jitu untuk mempertahankan mereka menjadi konsumen tetap.

Bahkan salah satu survey telah membuktikan bahwa hubungan yang terjalin baik antara penjual dan pembeli memiliki keberhasilan dengan presentase yang mencapai 95%. Melalui customer service untuk sales force, tidak heran jika solusi ini merupakan suatu strategi penjualan yang tepat untuk meningkatkan input perusahaan.

Berikut adalah lima cara penting yang harus diperhatikan dalam menjaga pelanggan setia, yaitu :

  1. Siapkan SDM
  2. Customer Relationship
  3. Customer Centric
  4. Customer Retention
  5. Customer Experience

1. Siapkan SDM

Kenapa harus menyiapkan SDM terlebih dahulu? karna sdm yang sudah siap melayani customerlah yang akan menjaga pelanggan Anda tetap berlangganan dengan produk ataupun jasa Anda.

  • Melakukan rekrutmen terhadap customer service dengan tepat
    Mengingat pentingnya peran customer service, maka perusahaan memang tidak seharusnya melakukan rekrutmen secara asal-asalan. Bagaiamanapun juga customer service yang berkualitas akan berdampak pada kepuasan pelayanan konsumen.
  • Melakukan pelatihan Sebagai langkah untuk membangun suatu organisasi yang mampu bersaing, maka pastinya perusahaan harus mempersiapkan diri dengan memiliki SDM yang berkualitas pula. Jika anda ingin memajukan perusahaan anda jangan pernah menganggap pelatihan sebagai bentuk pemborosan karena hal ini justru akan menghambat keberhasilan itu sendiri.
  • Memberikan gaji yang sesuai dengan pekerjaan
    Menjadi seorang penjual produk memang bisa dibilang gampang-gampang susah. Dengan memberikan gaji yang sesuai dengan pekerjaan customer service, hal ini akan menjadi motivasi tersendiri sehingga mereka akan berkerja dengan baik untuk mensukseskan tugas sales.

2. Customer Relationship

Untuk menerapkan startegi ini, Anda bisa melakukan beberapa program terhadap pelanggan. Anda tinggal memilih mana yang paling sesuai dengan kemampuan dan jenis usaha.  Berikut ini beberapa model penerapan strategi Customer Relationship yang dapat Anda coba.

  • Melakukan Gamification Apa itu gamification? Metode gamification adalah menerapkan beberapa aturan dalam permainan atau game untuk mempertahankan pelanggan. Cara yang paling sering ditemui adalah dengan menerapkan leader boardLeader board ini akan memuat daftar pelanggan dengan total transaksi paling banyak. Pelanggan yang memuncaki leader board berhak atas reward dari perusahaan.

    Dengan adanya sistem seperti ini, pelanggan akan berlomba-lomba untuk mendapatkan reward dengan cara melakukan lebih banyak transaksi. Pelanggan juga akan lebih terikat dengan produk Anda karena adanya “persaingan” tersebut.

  • Memanfaatkan Teknologi Hidup di era kecanggihan teknologi, manusia cenderung menginginkan kepraktisan. Begitu pula untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan. Sebisa mungkin mereka melakukan tindakan seminimal mungkin untuk mendapatkan kebutuhannya. Hal ini sebaiknya Anda manfaatkan untuk mempertahankan pelanggan.

    Anda bisa membuat akun media sosial untuk produk. Akun tersebut berfungsi untuk menghubungkan Anda dengan pelanggan. Anda bisa menerima feedback atau bahkan melayani komplain dalam akun tersebut. Dengan kemudahan tersebut, maka pelanggan tidak akan ragu untuk menggunakan produk Anda.

  • Menerapkan Loyalty Program Untuk mempertahankan pelanggan, Anda harus memberikan apresiasi terbaik bagi mereka. Apresiasi yang baik terhadap pelanggan akan meninggalkan kesan positif bagi mereka. Di samping memberikan produk atau jasa yang berkualitas, Anda juga bisa memberikan apresiasi dalam bentuk loyalty program.

    Loyalty program ini dapat Anda lakukan dengan sistem poin. Untuk setiap transaksi atas produk atau jasa Anda, pelanggan akan diberi poin. Poin-poin tersebut nantinya dapat ditukarkan dengan beragam hadiah atau penawaran eksklusif seperti voucher belanja. Anda juga bisa memberikan penawaran spesial di hari ulang tahun pelanggan. Program seperti ini akan membuat pelanggan merasa diistimewakan sehingga potensi retensinya bisa meningkat.

3. Customer Centric

Dalam pengertiannya, customer centric  merupakan pendekatan pemasaran yang dirancang berdasarkan kebutuhan dan minat konsumen. Customer centric adalah tentang memprioritaskan konsumen daripada faktor lain yang menggunakan perpaduan intuisi serta data mengenai perilaku mereka. Hal ini memang sudah seharusnya dilakukan karena media digital telah mengubah cara konsumen dalam memilih produk ataupun jasa. Mereka lebih berdaya dan cerdas, serta cenderung melakukan riset melalui media-media yang dimiliki sebelum membeli.

Berikut adalah cara pengaplikasian Customer Centric secara efektif:

  • Mulailah Dengan Konsumen Sebaiknya apapun keputusan, baik dalam pemilihan bahan, pembuatan, cara memasarkan, penjualan serta pelayanan dimulai dengan pemahaman tentang untuk siapa dan apa yang dibutuhkan olehnya. Ini berarti pengusaha harus mengawali dari perspektif untuk membantu konsumen memenuhi kebutuhan dan tujuannya.
  • Dapatkan Gambaran Jelas Mengenai Konsumen Tanpa gambaran yang jelas mengenai konsumen maka akan mustahil untuk melakukan pendekatan kepada target pasar tersebut. Pada akhirnya yang harus dilakukan adalah mengenal konsumen lebih dalam. Kumpulkan data yang relevan seperti data pribadi, pekerjaan, keluarga, kebiasaan, preferensi dan lain sebagainya.

    Lalu lakukan analisis yang dapat ditindaklanjuti serta dapat diandalkan untuk menghasilkan wawasan mengenai siapa sebenarnya konsumen yang dituju. Pengusaha bisa mendapatkan data tersebut dengan melakukan survei atau memanfaatkan fitur opt-in di dalam website.  Gunakan data penjualan atau riwayat pembelian yang dihasilkan untuk melacak perilaku pembelian bahkan aliran pendapatan konsumen.

  • Ketahui Dengan Baik Kebutuhan Konsumen Pengusaha masih sering mendefinisikan kebutuhan konsumen sesuai dengan manfaat yang mereka berikan dalam produk. Atau dengan kata lain perusahaan melakukannya dengan menunjukkan  mengapa produk yang ditawarkan begitu hebat. Padahal belum tentu itu yang dibutuhkan oleh konsumen. Setiap konsumen itu unik, oleh karenanya perlu memperlakukan masing-masing mereka secara berbeda. Manfaatkan data-data yang telah didapatkan tadi untuk menyelami kehidupan konsumen secara benar.
  • Bangun Hubungan Dengan Konsumen Metode consumer centric yang kuat diciptakan dengan membangun hubungan emosional dan menumbuhkan loyalitas terhadap merek. Agar perusahaan sukses, pengusaha harus merancang bisnis yang memberikan konsumen pengalaman produk dan layanan yang hebat setiap saat. Beri konsumen alasan untuk kembali pada merek Anda dan mencintainya. Karena hubungan yang baik dengan konsumen adalah bahan bakar yang dibutuhkan bisnis agar terus tumbuh. Metode consumer centric yang kuat diciptakan dengan membangun hubungan emosional dan menumbuhkan loyalitas terhadap merek. Agar perusahaan sukses, pengusaha harus merancang bisnis yang memberikan konsumen pengalaman produk dan layanan yang hebat setiap saat. Beri konsumen alasan untuk kembali pada merek Anda dan mencintainya. Karena hubungan yang baik dengan konsumen adalah bahan bakar yang dibutuhkan bisnis agar terus tumbuh.
  • Optimalkan Pemasaran Pada Konsumen Era digital telah mengubah cara pemasaran yang tidak hanya menjangkau konsumen tetapi juga melacak dan mengukur keterlibatan mereka di seluruh siklus pembelian. Berkat data dan teknologi pemasaran, pengusaha dapat semakin mengoptimalkan serta memperluas lini pemasarannya kepada target konsumen.
  • Biarkan Konsumen Yang Bercerita ​​​​Tips ini bisa ditempuh dengan membuat sebuah wadah atau forum dimana konsumen dapat saling bertemu. Konsumen akan saling bercerita, meningkatkan pengetahuan mengenai merek dan hal-hal yang berkaitan. Wadah ini juga bisa dijadikan sebagai tempat untuk bertukar informasi.

    Apabila hal ini dapat terwujud, maka bisa jadi pengusaha tidak perlu terlalu repot dalam melakukan pemasaran karena konsumen yang akan melakukannya sendiri. Karena informasi yang dibagikan merupakan pengalaman yang mereka alami sendiri, konsumen cenderung akan lebih mempercainya. Sehingga pengaruhnya akan lebih dari apa yang dibayangkan.

  • Bangun Komunikasi Tim Dalam Perusahaan Pengusaha tidak hanya menyelaraskan komunikasi melalui pemasaran dengan konsumen saja. Pengusaha juga harus memperhatikan komunikasi dengan karyawan. Sangat penting untuk menyelaraskan kepercayaan, keterampilan, dan lingkungan bagi karyawan untuk secara konsisten memperkuat pesan eksplisit dan tersirat tentang apa yang diperlukan oleh konsumen. Hal ini bukan hanya memperlancar proses pemasaran dan menghilangkan perbedaan pandangan mengenai apa yang seharusnya dilakukan. Tetapi juga mampu meningkatkan kenyamanan kerja.

    Metode customer centric akan membuka jalan yang cukup luas bagi pengusaha melakukan penjualan secara efektif. Ketika sedang menuju atau telah mencapai posisi puncak, jangan lupa untuk memastikan pengelolaan bisnis yang baik agar mampu bertahan, terkhusus di bidang keuangan. Pengelolaan arus kas yang baik akan membantu pengusaha menjalankan strategi bisnis demi pertumbuhan.

4. Customer Retention

Customer retention adalah bagaimana cara menarik pelanggan untuk membeli produk yang kedua kalinya. Strategi marketing umumnya hanya berfokus pada bagaimana menarik lebih banyak pelanggan baru. Sedangkan pada customer retention lebih fokus pada bagaimana caranya untuk menghasilkan lebih banyak keuntungan melalui pelanggan yang sebelumnya telah bertransaksi dengan Anda. Dengan kata lain, strategi ini ditujukan khusus untuk pelanggan yang telah dimiliki.

Dunia digital memberikan banyak sekali peluang yang dapat Anda gunakan dengan berbagai macam kemudahan, fitur, kenyamanan dan masih banyak lagi. Ada beberapa opsi yang dapat Anda manfaatkan untuk memulai customer retention.

  • Email Marketing Email bersifat personal, dan mereka yang menjadi subscriber biasanya sudah mengenal bisnis Anda. Menurut Whitepaper 80% bisnis yang disurvei mengandalkan email marketing untuk melakukan customer retention pelanggan.
  • Media Sosial membantu meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Studi yang sama dari Whitepaper menemukan bahwa 44% bisnis mengatakan sosial media dapat mendorong customer retention.
  • Email Automation memungkinkan Anda mengoptimalkan customer retention dengan memberikan pesan yang lebih personal untuk pelanggan.

5. Customer Experience

Customer Experience Management (CEM), adalah sekumpulan proses yang digunakan perusahaan untuk melakukan melacak, mengawasi  dan mengatur (tracking, overseeing n organizing) setiap interaksi antara pelanggan atau konsumen di seluruh siklus hidup pelanggan (customer life cycles).

Goal dari implementasi CEM adalah mengoptimalkan interaksi yang terjadi anatara perusahaan dengan konsumen atau pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan mendorong terjadinya kesetiaan pelanggan (customer loyalty).

Untuk mengelola customer experience (CE / CX), perusahaan harus menjadikan pelanggan sebagai pusat aktivitas pengembangan bisnis perusahaan, baik untuk mengembangkan produk, menciptakan strategi pemasaran, hingga memberikan dukungan purna jual, dengan strategi dan kebijakan yang selaras dengan perspektif konsumen atau pelanggan.

Perusahaan yang demikian kita kenal sebagai perusahaan yang customer centric, atau perusahaan  berpusat pada perspektif pelanggan.

Untuk mengimplementasikan customer experience dengan sukses, maka perusahaan perlu memahami konsumen atau pelanggan secara keseluruhan, dalam hubungannya dengan produk yang hendak kita tawarkan.

Berikut adalah lima tahap penting yang harus diperhatikan dalam menerapkan customer experience agar berhasil dengan baik, yaitu :
 

a. Pahami Customer Kita

Langkah pertama dalam membangun strategi customer experience adalah melakukan pemahaman atas pelanggan, yaitu mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi harapan dan wawasan pelanggan (customer need, want, hope n insight).

Kemudian kita juga harus mengetahui perilaku konsumen dalam aktivitas pembelian, apa yang menjadi dasar pengambilan keputusan pembelian mereka, dan apa saja yang menjadi faktor preferensi mereka dalam memutuskan pembelian sebuah produk.

Semua atribut atau elemen yang dibutuhkan atau menjadi dasar pertimbangan perusahaan dan pelanggan harus digunakan.

Berdasar atribut atau elemen tersebut, pelanggan tersebut harus dikelompokkan menjadi beberapa segmen dan target, mulailah dari yang paling menarik atau potensial.

Akhirnya kita akan memiliki market profile yang didasarkan atribut atau faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen (yang utama) dan perusahaan (kadang sebagai referensi atau data pendukung).

Dari market profile yang terdiri dari beberapa segmen dan target tersebut, kita harus menentukan skala prioritas, mulai dari yang paling potensial dan paling memungkinkan untuk dikerjakan.

b. Buat Customer Journey Mapping (CJM)

Setelah melakukan identifikasi atas market target, berikutnya kita harus menyusun peta perjalanan pelanggan (customer journey mapping – CJM).

Secara sederhana CJM akan menunjukan perjalanan interaksi penggunaan produk atau layanan perusahaan dengan para pelanggan.

Ketika pelanggan melakukan aktivitas pembelian produk atau penggunaan layanan perusahaan, aktivitas yang tampak tersebut adalah puncak gunung es, masih ada serangkaian aktivitas yang merupakan perjalanan panjang baik sebelum pembelian produk / penggunaan layanan atau pun sesudahnya yang sering kali tidak terdetek oleh perusahaan.

Jadi customer journey mapping adalah diagram yang memetakan aktivitas yang dilakukan customer atau konsumen dalam setiap tahapan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan, baik pengalaman penggunaan produk secara langsung, pengalaman saat mengadakan pembelian, pengalaman layanan pengguna, dan pengalaman lainnya termasuk yang secara on-line.

CJM juga dikenal sebagai presentasi visual yang menggambarkan hubungan dan interaksi yang terjadi antara customer dengan merek produk tertentu.

Customer journey mapping memiliki lima elemen penting, yaitu :

  • Persona, yang merupakan representasi lengkap mengenai customer / consumer, meliputi indentitas, karakteristik, pola kebiasaan, tujuan, dan berbagai informasi penting lainnya.
  • Timeline, adalah periode waktu tertentu yang dirancang untuk menggambarkan secara spesifik tahapan tahapan interaksi customer dengan berbagai elemen merek produk. Time line ini akan menggambarkan rentang waktu yang digunakan untuk berinteraksi antara pelanggan dengan elemen merek produk dari awal hingga akhir.
  • Emotion, merupakan gambaran dari ekspresi dan emosi pelanggan pada saat berinteraksi dengan elemen merek dan produk.
  • Touch point, akan menggambarkan aktivitas pelanggan saat berinteraksi dengan produk dalam setiap tahapnya, seperti apa yang terjadi ketika pelanggan memiliki permasalahan, bagaimana pelanggan tersebut menyelesaikannya hingga akhirnya menemukan produk tersebut, dan saat pelanggan tersebut menggunakan produk tersebut.
  • Channel, adalah media yang digunakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan, seperti media digital (web, portal, blog, social media, messaging, sms, email marketing, dll), event marketing, advertising dan promotion, direct selling, brochure, tv-radio, dan lain-lain.

Seiring dengan perkembangan saat ini, dimana pasar dan konsumen juga mengalami perubahan, maka media komunikasi dan bagaimana menjangkau pasar juga mengalami perubahan.

Media komunikasi saat ini lebih banyak ke arah teknologi mobile, internet, dan teknologi digital lannya, sedangkan cara menjangkau pasar juga mengalami perubahan.

Lihat saja, saat ini banyak mereka yang berbelanja secara on-line, baik di market place, onlineshop, atau media lainnya.

Artinya CJM juga harus mengikuti pola atau trend tersebut, CJM yang sekarang sudah berbeda dengan ketika dunia digital / online / internet belum berkembang seperti saat ini.

c. Bangun Emotional Connection

Tahap membangun dan mengembangkan emotional connection adalah tahap bagaimana membentuk hubungan yang bersifat lebih personal antara merek produk dengan pelanggan melalui serangkaian interaksi yang terjadi.

Tahap ini akan menciptakan keterikatan yang sangat personal yang melibatkan emosi pelanggan, dan tentu perusahaan harus menggunakan konsep brand personality.

Dengan membangun dan mengembangkan emotional connection maka akan terbentuk hubungan yang sangat kuat, yang akan menciptakan  loyalitas pelanggan yang tinggi.

Hubungan yang melibatkan emosi akan membuat pelanggan seperti memiliki merek dan produk tersebut, sehingga pelanggan akan melakukan apa saja untuk membela dan memuja merek produk tersebut.

Kita sering melihat, bagaimana seseorang sangat minded dengan satu merek, seperti Nike, Iphone, Adidas, Harley Davidson, Starbuck, dan lain-lain.

d. Tangkap Feedback dari Customer

Pada tahap ke empat ini kita akan melakukan monitoring atas program / strategi customer experience yang kita implementasikan.

Ada banyak mekanisme untuk melakukan monitoring ini, tetapi yang terbaik adalah apa yang dikatakan pelanggan atau konsumen (customer feedback).

Umpan balik yang kita terima dari pelanggan akan harus dianalisa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, karena customer satisfaction adalah salah satu indikator utama keberhasilan program / strategi ini.

Customer feedback ini akan membantu perusahaan untuk melakukan tracking terhadap persepsi pelanggan, sehingga kualitas atau sejauh mana keberhasilan strategi ini dapat kita ukur.

e. Innovation dan Improvement

Setelah mendapatkan data dan informasi mengenai persepsi pelanggan , tingkat keberhasilan program / strategi, dan berbagai data lainnya, maka selanjutnya kita melakukan analisa.

Analisa untuk menentukan efektivitas program, tingkat keberhasilan strategi, dampak yang terjadi, sehingga perusahaan bisa menentukan apakah strategi tersebut bisa diulang, atau harus di tinggalkan.

Jika bisa diulang, bagaimana formulasi berikutnya, disini dibutuhkan kreativitas dan inovasi serta berbagai penyempurnaan (improvement) agar hasilnya lebih maksimal.

Dengan beberapa tahapan tersebut, maka diharapkan strategi customer experience yang kita formulasikan akan berhasil sesuai dengan goal kita.

Demikianlah pembahasan tentang Customer Strategi. Semoga bermanfaat, salam sukses selalu untuk kita semua.
treelight.id

Jika anda tertarik dengan layanan jasa digital marketing kami silahkan berkonsultasi dengan kami disini

Silahkan like dan share artikel ini jika bermanfaat untuk anda dan juga orang sekitar anda, saya gak maksa kok cuma minta dukungannya ajah hehe..

Share on facebook
Facebook
Share on google
Google+
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on telegram
Telegram
Share on pinterest
Pinterest
Share on email
Email

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *